Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
Dari sudut pandang penyedia jasa, bukti jasa meliputi segala bentuk yang dipandang konsumen sebagai indikator "seperti apa jasa yang akan diberikan" (pre-service expectation" dan "seperti apa jasa yang telah diterima" (post-service evaluation).
Dari sudut pandang penyedia jasa, bukti jasa meliputi segala bentuk yang dipandang konsumen sebagai indikator "seperti apa jasa yang akan diberikan" (pre-service expectation" dan "seperti apa jasa yang telah diterima" (post-service evaluation).
Bukti-bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik jasa (seperti gedung, kendaraan dan sebagainya), penampilan karyawan penyedia jasa, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk memberikan jasa, laporan keuangan dan logo perusahaan.
Selain itu, berbagai faktor seperti musik, warna, aroma, temperatur, lokasi gedung, tata letak jasa dan atmosfir (situasi dan kondisi transaksi) dapat pula menciptakan persepsi trtentu terhadap penyedia jasa, misalnya keramahan, ketenangan, kecermatan, wibawa, rasionalitas, stabilitas dan freksibilitas.
Selain itu, berbagai faktor seperti musik, warna, aroma, temperatur, lokasi gedung, tata letak jasa dan atmosfir (situasi dan kondisi transaksi) dapat pula menciptakan persepsi trtentu terhadap penyedia jasa, misalnya keramahan, ketenangan, kecermatan, wibawa, rasionalitas, stabilitas dan freksibilitas.
No comments:
Post a Comment