Managemen Kepuasan Pelanggan

Apa itu kepuasan Pelanggan?

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin "satis" (artinya cukup baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau membuat). Kepuasan diartikan sebagai "upaya pemenuhan sesuatu" atau "membuat sesuatu memadai". Oxford Advanced Learner's Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai " the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen"; "the act of fulfilling a need or desire"; dan "an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc".
Sekilas definisi-definisi ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi bagitu kompleks. Bahkan, Richard L. Oliver (1997) dalam bukunya berjudul "Satisfation: A Behavioral Perspective on the Customer" menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan pelanggan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu.

Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese & Cote (2000), mereka mengidentifikasi 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun. Meskipun definisi-definisi tersebut bervariasi (bahkan beberapa di antaranya saling tidak konsisten  satu sama lain), kedua pakar dari Washington State University ini menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama : (1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif); (2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekpektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya); dan (3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri dari tiga komponen " respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.

Berdasarkan kajian literatur, data wawancara kelompok dan wawancara personal, Giese & Cote (2000) mengajukan rerangka definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik untuk konteks tertentu. 

Rerangka tersebut bukanlah definisi generik untuk istilah kepuasan. Menurut mereka, definisi kepuasan tidak bisa lepas dari chameleon effect,  artinya interpretasi terhadap sebuah definisi sangat bervariasi antar individu dan antar siatuasi. Di dalam rerangka definisional yang diajukan, mereka mengidentifikasi domain konseptual kepuasan, menjabarkan komponen-komponen spesifik yang diperlukan dalam merumuskan definisi kepuasan dan menguraikan proses menyusun  definisi yang spesifik kontekstual dan dapat dibandingkan antara studi/riset. Berdasarkan rerangka definisional tersebut, kepuasan pelanggan adalah :

• Rangkuman berbagai intensitas respon afektif. Tipe respon afekti dan tingkat intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus didefinisikan secara eksplisit oleh peneliti, tergantung pada konteks penelitiannya
• Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas. Peneliti harus menentukan waktu penentuan yang paling relevan dengan masalah penelitiannya dan mengidentifikasi kemungkinan durasi respon tersebut
• Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan dan/atau konsumsi produk. Peneliti harus mengidentifikasi fokus riset berdasarkan pertanyaan riset atau masalah manajerial yang dihadapi. Fakus ini bisa luas maupun sempit cakupannya dalam hal isu atau aktivitas pemerolehan atau konsumsi produk.

Rerangka definisional yang dikemukakan Giese & Cote (2000) ini sangat bermanfaat sebagai pedoman atau panduan bagi para peneliti yang melakukan studi kepuasan pelanggan. Selama ini riset kepuasan pelanggan banyak dikritik dalam hal minimnya standarisasi definisi dan metodologi (Peterson & Wilson, 1992) dan ambiguitas serta ketidakjelasan konsep (Teas & Palan, 1997).